中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
保监发〔2013〕73号
各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：
为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：
一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。
二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。
中国保监会
2013年9月2日
人身保险公司服务评价管理办法
第一章 总 则
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；
（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；
（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；
（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；
（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；
（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；
（七）其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。
第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。
论口供在贿赂案件侦破中的价值
吴明磊
贿赂犯罪是一种高隐蔽性、较难查证的犯罪。从我国检察机关侦查贿赂犯罪案件的实践来看，获取犯罪嫌疑人的口供对于突破案件至关重要。通常的办案方式是：侦查部门在接到举报后即展开初查，掌握一定线索后即直接向被举报人进行面对面的调查。这种调查的后果是，如果能获得被举报人的有罪陈述，则立案；面对面的调查成为讯问，讯问所得口供成为下一步搜查、取证的线索和根据；如果不能获得被举报人的有罪陈述，除非有其他确实的证据，一般情况下不予立案。可见，司法实践中，口供是侦破贿赂案件的突破口。没有口供，不仅侦查工作将难以进行下去，甚至连立案都成问题。
对于检察机关的这种办案方式，有学者提出质疑，并提出了实现反贪侦查模式转换的问题。该观点将侦查模式分为由供到证和由证到供两种，认为由供到证侦查模式是封建制度下靠口供定案的产物，是落后的、存在着严重弊端的一种模式。而由证到供侦查模式则是近代以来资产阶级革命的产物，是当今世界上大多数国家正在实行的先进的侦查模式。该观点认为，我国目前的反贪侦查模式是由供到证式的，既违背了刑事诉讼的规律和原则，也不符合现代人权保障思想，必须实现向由证到供侦查模式的转换。[1]
笔者认为，我国现实的反贪侦查工作的确存在许多问题，在获取口供的方法上以及对程序的执行上都有许多值得探讨与改进之处，如取供方式落后、直接或变相延长对犯罪嫌疑人传唤时间等。但这些是执法中存在的问题，并非是侦查模式上的问题。就我国现行法制条件而言，口供在侦破贿赂案件方面的价值和作用是不容质疑的。并且，那种将侦查模式划分为由供到证和由证到供两种，并据以否定现行反贪侦查模式的观点在理论上是站不住脚的，也是不符合实践情况的。
一、从侦查手段上讲，这种以获取口供为主要侦查手段的模式是我国现行法制下唯一的选择。贿赂案件的一个突出特点是隐蔽性强，除当事者外，犯罪行为一般不为人所知，并且缺乏实物证据来予以证明。这一特点决定了查证这类犯罪实属不易。从目前世界各国的反贪侦查工作来看，一般是以取“实时证据”为主要的侦查手段。所谓“实时证据”，是指通过采取窃听、跟踪、设置“圈套”、秘密录音、录像等技术侦查手段，通过前摄性而不是反应性调查获得的与犯罪同步的证据。[2] 这种侦查模式自二十世纪七十年代以来，在英美等西方国家、亚洲的新加坡、我国的香港等地逐渐形成并确立。最初也是最著名的案件是美国联邦调查局于1978年实施的“阿伯斯坎” (Abscam) 行动，联邦调查局的一名秘密线人化妆成一位富有的阿拉伯酋长，诱使多名资深政客接受他的贿赂，他们的一切言行全部被联邦调查局摄入镜头，成为对他们起诉的直接罪证，最后对六名众议员和一名参议员提出起诉并判定他们犯有受贿罪。[3] 在英美等国，之所以采取这种侦查措施，是因为他们普遍认识到，贿赂犯罪是一种高隐蔽性的犯罪，很难取得令法庭满意的证据，因此只能依靠技术侦查和“秘密渗透”的手段。虽然这种手段过去和现在一直受到强烈的批评，被认为是“严重地侵犯人权”，但司法部门坚持认为，“官员们关在办公室里密谋贪污的勾当，只有用秘密摄像才能进行观察”，“对官员的贪污必须使用新的手段才能查清情况，掌握证据”，并表示要继续进行下去。[4]
但在我国，主管贿赂案件侦查工作的检察机关并没有法定的技术侦查手段，技术侦查手段的使用是规定在1993年通过了《国家安全法》和1995年通过的《人民警察法》中，而非《刑事诉讼法》中的。因此，检察机关难以通过技术手段取得口供之外的其他证据。同时，与许多国家相反，我国刑事诉讼中的犯罪嫌疑人不仅没有沉默权，相反却有如实供述的义务，既然有此规定，侦查机关以获取口供为主要的办案方法就自然成为现实的选择。
二、将由供到证侦查模式定性为封建的、落后的侦查模式并无科学的根据。在刑事案件的侦查中，是先取得口供再取得其他证据，还是先取得其他证据再取得口供，是由案件的具体情况决定的。有的案件若在取得口供之前先取得其他证据往往是不可能的，这种情况下侦破案件只能靠获取口供。这一点，即使在特别强调保护刑事被告人权利，赋予其沉默权的英美法系国家，也是如此。美国刑事司法界著名学者之一的弗雷德.英博教授就认为，“犯罪侦查的艺术和科学还没有发展到能在案件哪怕是大多数案件中通过查找和检验物证来提供破案线索和定罪依据的程度。在犯罪侦查中甚至在最有效的侦查中，完全没有物证线索的情况也是屡见不鲜的，而破案的唯一途径就是审讯犯罪嫌疑人及询问其他可能了解案情的人。”英博教授还列举了他所亲身经历的以口供来破案的数起案件，以此证明他所持观点的正确性。[5] 可见，由供到证的侦查模式是不能与封建的“口供中心主义”和“罪从供定”划等号的。在封建时代，将口供作为“证据之王”，赋予其极大的证据效力，为取得口供，不惜允许使用刑讯逼供的方法。而在现代法制国家，虽然也重视口供的作用，但对取供的方法和程序、口供的证据力都有许多限制性规定，如英美等国的反对自证其罪规则、口供补强规则，我国的“重证据，重调查研究，不轻信口供”原则，等等。而且，各国都特别强调严禁刑讯逼供和以威胁、引诱、欺骗以及其他非法的方法收集口供等证据，这才是封建法制与现代法制在对待口供问题上的根本区别。这一区别是与由供到证还是由证到供不相干的。
三、贿赂案件的立案模式和线索特点决定了口供在侦破案件方面的重要作用。我国《刑事诉讼法》第83条规定，“公安机关或者人民检察院发现犯罪事实或者犯罪嫌疑人，应当按照管辖范围，立案侦查”。因此，刑事案件的立案模式有两类：一类是发现犯罪事实而立案，也即因事立案。这类案件虽然一般不知犯罪嫌疑人是谁，但犯罪事实却是清楚的，一般也都有显露的可供勘查的犯罪现场，如杀人、放火等案件大都属此类。另一类是因发现犯罪嫌疑人而立案，也即因人立案。这类案件虽然知道犯罪嫌疑人是谁，但犯罪事实却是不清楚的，如普通刑事案件中的指认、告发案件即属此类。贿赂案件因其绝大多数是由举报而发案，而举报的对象一般是明确的，举报的犯罪事实是不明确的、待查的，所以也属此类。因事立案型案件其侦查人员最先接触的是“事”，并围绕着对事的调查而掌握相关的物证、书证，其侦查目的是发现犯罪嫌疑人，所以，是取证在先取供在后。而因人立案型的案件，其侦查人员一开始就面对的是“人”，虽然并不一定非得从“人”入手，直接接触犯罪嫌疑人，但毫无疑义的是，讯问并获取犯罪嫌疑人口供对于这类案件的侦查至关重要。也可以这么说，以人立案的模式决定了这类案件必须较早地接触犯罪嫌疑人，以获取口供。从贿赂案件的线索特点来看，贿赂犯罪本来就是行受贿双方当事人幕后进行的交易，缺乏相应的证据，而作为线索来源的举报，因受举报人知情程度的限制，所能提供的证据就更少。在难以取得其他相应证据的情况下，先取得口供再围绕口供所提供的线索来侦查取证也就成为唯一的选择。
四、从实际的办事效果来看，由供到证的侦查模式并不比由证到供的侦查模式为差。相反，由供到证的效果往往优于由证到供。这是因为，在由证到供的情况下，侦查人员常常会先入为主，为使口供能符合已经取得的其他证据，往往会采用一些违法的手段，甚至是逼供、诱供的手段。这种情况下，没有犯罪经历的被审讯对象所作口供只能是靠审讯人员的提示而作出，审讯人员掌握什么情况，被审讯对象就供述什么。如某案中，侦查人员在A公司查账时发现账目中记明曾送给B单位的陈某2000元人民币。侦查人员在向A公司的会计和业务员核实后，便传讯陈某。审讯中侦查人员采用了威胁、引诱的手段，陈某被迫承认受贿2000元人民币。而实际情况是，帐目中的这一笔支出是会计为掩饰短款问题，与业务员合谋后所写，根本没有向陈某行贿一事。陈某交待事实与A公司会计、业务员一致，完全是在逼供、诱供的情况下，“顺杆爬”的结果。与上述由证到供情况相反，在由供到证情况下，根据口供提取的其他证据则一般比较可靠。如某案中，李某供述曾收受A公司所送瑞士梅花表一只，松下录放机一台，侦查人员根据李某供述，到A公司和李某家中提取了相应的书证、物证。本案中，由于侦查人员在李某供述之前并不掌握李某与A公司的关系，也不清楚李某家中物品情况，所以无法进行诱供，口供的真实性就比较强。由以上两案可知，以口供来突破案件，其办案效果也是比较好的。
[1]参见樊崇义、陈永生：《论反贪侦查模式的转换》，载《检察日报》2000年2月2日第3版。
[2]参见[英]斯蒂芬.莫尔著，李峰等译：《权力与腐败》，新华出版社2000年版，第232页。
[3]参见劲锷编著：《CIA与KGB—美苏国家安全机构纵览》，金城出版社1991年版，第166页。
[4]同前，第167页。
[5]参见[美]弗雷德.英博著，何家弘等译：《审讯与供述》，群众出版社1992年版，第2页。